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RELAZIONE ANNUALE RECLAMI 2020

Nell'anno 2020 il numero dei reclami pervenuti risulta in forte diminuzione rispetto all'anno precedente. Sono infatti pervenuti 1.609 contro i 2.016 registrati nel 2019.  Il numero di reclami indicati include anche: i reclami inoltrati da soggetti diversi dagli utenti finali - le cui richieste non sono quindi incluse nella definizione di reclamo introdotta dalla delibera 655/15 di ARERA sulla Qualità Contrattuale - e i reclami il cui esito è risultato negativo, ossia quelli per cui quanto lamentato dall’utente finale è risultato infondato. Tale decremento è legato anche al particolare contesto storico.  A seguito della pandemia da Covid-19, AdF ha, ad esempio, sospeso per alcuni mesi l’iter del recupero del credito. In tale circostanza si è pertanto registrata una forte diminuzione dei reclami. Si è invece registrato un aumento delle richieste di informazione scritta a fronte della temporanea chiusura degli sportelli a seguito delle norme sul distanziamento sociale ed il contenimento della diffusione del virus.

Rapportati al numero di utenze attive, pari a 232.152, il numero di clienti che ha presentato reclamo (tenendo conto che alcuni di essi hanno inoltrato più richieste nell’anno) è pari ad una percentuale di 0,7%.

Rispetto all’anno precedente, diminuisce anche il tempo medio di risposta che passa da 16 a 13 giorni lavorativi.

Come nel 2019, la percentuale maggiore di reclami ha avuto ad oggetto la fatturazione, tipologia che include anche i reclami riferiti a “consegna delle bollette”, “mancata lettura” e “depenalizzazione”. Nel 2020 si è tuttavia registrato il decremento anche di queste casistiche di reclami, l’obiettivo di effettuare una corretta e tempestiva consegna delle bollette è stato raggiunto grazie alla diffusa attivazione della bolletta web.